宽带营业员服务规范与安装技能指南
一、基础服务规范要求
宽带营业员需遵循标准化服务流程，包含三个核心维度：
- 职业形象规范：保持工装整洁，佩戴工牌，男性不留长发，女性需盘发
- 沟通服务准则：使用礼貌用语，解答问题简明扼要，保持1米服务距离
- 业务办理标准：准确核对用户套餐信息，主动告知安装前注意事项
二、专业安装技能标准
安装服务需执行”四个标准化”操作流程：
- 环境勘察：评估布线方案，检测墙体结构承重能力
- 设备调试：光猫参数配置需达到运营商标准值范围
- 网络测试：完成三阶测速（空载/峰值/稳定性测试）
- 用户培训：指导基本故障排查方法和安全用电常识
| 工具类型 | 配置标准 |
|---|---|
| 网络检测设备 | FLUKE测线仪、光功率计 |
| 施工工具 | 多功能网线钳/光纤切割刀 |
三、应急处理与维护能力
需掌握三级故障响应机制：
- 一级响应：线路中断需30分钟内到达现场
- 二级响应：设备故障需提供备用路由器
- 三级响应：配置错误远程指导解决方案
定期维护包含光衰检测、设备除尘、线路标签更新等基础项目
四、服务流程优化策略
执行”三时服务”质量提升计划：
- 预约时：提供可视化安装方案示意图
- 安装时：执行施工环境防护措施
- 交付时：完成用户满意度电子评价
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