一、服务态度问题成投诉焦点
大量用户反映营业厅工作人员存在服务态度恶劣现象，主要表现为：办理业务时冷脸相待、对取消业务需求推诿拖延、面对质疑时态度强硬。有案例显示，用户申请取消宽带业务时遭遇工作人员刻意设置障碍，要求跨区域办理且未提前告知具体要求。在投诉处理环节，客服人员常以”系统检测异常”等模糊说辞推卸责任，缺乏有效沟通诚意。
二、业务办理流程存在设计缺陷
用户权益受损主要源于以下流程漏洞：
- 业务取消渠道狭窄，单区域仅设2个办理点且排队严重
- 线上线下信息不同步，电话客服承诺与现场执行存在偏差
- 违约金计算标准不透明，缺乏提前告知机制
三、诱导消费与费用纠纷频发
营业厅营销策略引发多起投诉，典型问题包括：以免费礼品吸引老年群体到店后推销高价学习机，套餐变更时隐瞒附加条款，停机复通流程中仍持续收取月租费。更严重的是，用户发现异常扣费后难以获取完整消费凭证，客服系统常以”技术故障”为由拒绝提供历史记录。
四、用户评价与舆情反馈
综合网络投诉平台数据显示，该营业厅近半年投诉呈现以下特征：
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 服务态度 | 42% |
| 业务办理 | 35% |
| 费用争议 | 23% |
在黑猫投诉平台相关讨论中，用户普遍认为该营业厅存在”重营销轻服务”倾向，服务响应速度低于行业平均水平，72%的投诉需超过5个工作日才能得到首次回复。
寻乌兴华营业厅的投诉集中暴露出传统运营商服务体系的系统性缺陷，包括员工培训不到位、流程监管缺失、用户权益保障机制滞后等问题。建议通过建立快速响应通道、规范服务标准公示、引入第三方监督等举措重塑服务形象。
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