一、投诉现状概览
根据公开投诉数据显示，寿阳联通东关营业厅近半年投诉量同比上升40%，主要问题集中在：
- 套餐资费不透明
- 业务办理流程失范
- 紧急服务响应迟缓
- 投诉处理机制低效
其中老年用户群体投诉占比达65%，反映出特殊群体服务适配性存在明显缺陷。
二、典型案例分析
| 时间 | 事件 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024-09 | 擅自开通增值服务 | 携号转网未获补偿 |
| 2024-12 | 错误欠费提示延误就医 | 双倍话费返还 |
| 2025-01 | 违约金诈骗未果 | 涉事员工停职 |
三、服务漏洞溯源
投诉频发的深层原因可归结为：
- 绩效考核重营销轻服务
- 员工培训体系不完善
- 紧急服务通道缺失
- 投诉处理权责不清
四、改进建议
建议采取以下改进措施：
- 建立老年用户服务专窗
- 实行服务过程录音备案
- 优化系统提示准确性
- 开通投诉绿色通道
东关营业厅亟需构建以用户为中心的服务体系，重点加强业务流程规范化建设和员工服务意识培养。建议参考中提出的标准化投诉处理流程，建立48小时响应机制，同时定期开展服务满意度回访，从根本上扭转投诉高发的被动局面。
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