数智化服务体系的构建路径
中国移动辽宁公司通过整合营业厅资源，将全省208个“学雷锋爱心移站”升级为新时代文明实践服务站，构建覆盖全省的数字化服务网络。该体系具备三大核心特征：
- 全场景陪伴式服务：从传统台席办理转型为“一对一全程陪伴”，通过PAD轻载化工具提升服务效率
- 透明化交互模式：采用同屏操作技术消除信息壁垒，业务办理过程实现双向可视
- 生态融合平台：依托“辽友会”平台整合2200万用户资源，提供智慧家庭、权益生态等12类民生服务
智慧营业厅的功能升级
沈阳十一纬路旗舰店作为改造典范，通过四项创新实现服务质变：
- 动线重构：优化空间布局，划分爱老专席、移动爱家专区等8个功能模块
- 科技赋能：部署5G-A、VR云游戏等设备，打造沉浸式数智体验空间
- 终端焕新：推进智能化终端以旧换新，2025年已覆盖全省6000家实体店
- 情感化设计：引入冬季暖心茶饮、方言服务等20项人性化服务细节
志愿服务数智化新实践
依托“辽友”品牌建设，形成“三化”志愿服务体系：
- 服务标准化：建立适老助残、反诈宣传等6大类38项服务规范
- 培训体系化：开发线上课程库，年培训服务专员超1.2万人次
- 响应智能化：搭建需求响应平台，实现服务需求15分钟快速对接
实践成效
通过数智化升级，辽宁移动已实现营业厅服务效率提升40%，客户满意度达到98.7%，成功打造线上线下融合的“一公里数字生活圈”。该模式为央企参与社会治理提供了可复制的数字化转型样本。
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