服务效率与业务处理
该营业厅的业务办理效率呈现两极分化：部分用户反馈在非高峰期可快速完成套餐变更、换卡等操作，但遇到系统升级或线路问题时可能暂停服务。特殊时段（如月底月初）需排队限流，人工窗口数量缩减后影响处理速度。
- 优势：基础业务办理流程规范，部分员工操作熟练
- 不足：优惠信息透明度低，需主动到厅咨询
人员服务态度对比
服务人员态度存在明显个体差异：多数用户认可咨询台及业务员的专业度，特别是资深员工能耐心解答问题。但个别安全员被描述为“类似警察”的严肃形象，新员工因业务不熟练曾被客户投诉。
- 优秀案例：被称作”越哥”的员工获赞专业高效
- 待改进：部分人员服务主动性不足
硬件设施与环境
营业厅经过多次装修后，布局调整为开放式大厅设计，配备自助终端和等候区。但存在以下问题：
- 展示台占用过多空间，挤压业务办理区域
- 网络稳定性不足导致间歇性停业
- 未设置专用停车区域，自驾用户不便
用户建议与改进
基于近五年的用户反馈，建议重点优化：
- 建立线上业务预审机制，减少到厅等待时间
- 加强员工标准化服务培训，缩小服务质量差异
- 通过APP推送个性化套餐推荐
该营业厅作为西城区重点服务网点，具备基础业务处理能力且地理位置便利，但在服务一致性、硬件规划合理性方面仍需提升。建议优先改善信息透明度与数字化服务衔接，以适应2025年智慧服务新需求。
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