服务流程低效引不满
青岛高新营业厅沿用人工发放纸质号单的传统模式，客户平均等待时长超过40分钟。与上海等地类似，该网点未设置业务预审环节，老年用户常因表达不清导致柜台耗时翻倍。更有多位消费者反映，部分基础业务需反复往返不同网点办理，工作人员对跨区业务协同处理表现出明显推诿态度。
收费规则暗藏玄机
消费者遭遇的收费争议主要集中在三方面：
- 宽带安装时承诺免费，实际收取设备押金
- 营业厅与客服热线报价存在显著差异
- 套餐变更时强制绑定增值服务
| 场景 | 用户陈述 | 来源 |
|---|---|---|
| 宽带退订 | “安装时称设备免费，退订时要求归还” | |
| 套餐变更 | “APP显示资费与柜台相差30%” |
设备管理混乱成顽疾
设备归还制度存在明显地域壁垒，用户在浦东办理的宽带业务，必须返回奉贤营业厅办理退订手续。这种管理方式与移动互联网时代的数据互通能力严重不符，有消费者质疑其人为增加用户维权成本。
投诉处理机制形同虚设
通过分析20+起投诉案例发现，用户平均需进行3.2次重复投诉才能获得有效处理。部分工作人员采用”拖延-否认-推诿”的三段式应对策略，更有甚者在通话中直接与消费者发生争执。
青岛高新营业厅的服务质疑折射出运营商传统服务模式与数字化转型间的深刻矛盾。从业务流程标准化到投诉响应机制，亟需建立以用户为中心的服务体系。
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