套餐陷阱与隐性收费
麦岛营业厅用户多次反映存在强制升级套餐、未经告知开通增值业务等现象。有用户办理最低套餐时被推荐39元资费方案，事后发现存在隐藏的5G通话宝等额外扣费项目，累计多支出数百元。另存在以“信用购”名义绑定用户三年合约，实际构成分期购机的事实，此类营销套路与全国性投诉案例高度相似。
- 5G套餐绑定两年合约期
- 第三方合作业务（如和目云存储）
- 话费返还活动附加条款
业务办理流程繁琐
线下服务存在多重障碍：人工发号导致排队超1小时成为常态，跨区域业务办理受限（如宽带设备必须原址归还）。这与移动线上服务的便捷承诺形成反差，有用户反映“36度高温下被迫往返营业厅”处理本可远程解决的SIM卡故障。
客户服务效率低下
问题处理流程存在明显缺陷：10086热线平均等待时间超过5分钟，实习接线员缺乏应急处理能力。用户投诉后普遍遭遇“反馈-等待-无果”的循环，典型案例显示投诉后15天未获回复，与移动宣传的48小时响应机制严重不符。
售后服务推诿
责任界定机制引发争议：用户被要求自行举证两年期业务办理凭证，故障处理依赖用户设备自检。更存在系统数据与用户账单不一致的极端案例，后台显示欠费与用户实际充值记录存在时间差，暴露出计费系统与客服信息同步的严重漏洞。
服务优化建议
- 建立套餐变更二次确认机制
- 推行全市通办业务政策
- 设置独立投诉处理部门
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