服务流程不规范
龙华营业厅多次出现服务流程混乱问题，具体表现为：
- 业务办理缺乏标准化指引，不同渠道报价差异明显
- 售后服务流程冗长，如手机故障需返厂7-15日才能换新
- 工作人员擅自承诺服务时效却未兑现
收费透明度不足
多起投诉反映资费问题，典型现象包括：
- 营业厅未公示收费标准，存在口头报价现象
- 套餐变更存在隐形条款，实际费用高于宣传
- 预存话费后账户异常冻结，缺乏合理解释
网络质量不稳定
用户反馈的核心网络问题集中在：
- 城区信号覆盖不全，通话中断频发
- 宽带安装时效无法保证，影响正常使用
- 网络速度未达承诺标准
投诉处理效率低
投诉处理机制存在明显缺陷，具体表现为：
- 10086与营业厅责任推诿，处理周期超过8天
- 重复投诉未建立跟踪机制，需用户多次反馈
- 重大投诉未按承诺时限解决
改进建议
建议建立三级改进机制：
- 完善服务标准可视化公示
- 建立48小时投诉响应机制
- 实施服务质量考核问责制
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