中国联通于都营业厅服务收费争议调查
一、套餐变更争议
多位用户反映在未明确告知的情况下，原套餐被擅自升级为高价套餐。有消费者表示2020年原价99元的4G不限流量套餐被更改为139元5G套餐，且无法恢复原有资费。类似案例显示，套餐变更往往通过电话营销实施，存在未完整说明资费标准的情况。
二、增值服务扣费
用户账单中频繁出现未主动订购的增值服务费用，包含以下典型问题：
- 通讯助理费（10元/月）连续扣费13个月
- 家庭云会员服务未经授权开通
- 联通助理功能导致通讯异常
有用户查询消费记录时发现，部分扣费项目连营业厅工作人员都无法解释来源。
三、诱导消费话术
客服营销过程中存在以下争议行为：
- 以”赠送流量”名义诱导套餐变更，隐瞒低消补收条款
- 将外包销售部门谎称为”回访中心”
- 使用”福利优惠”等模糊表述规避费用说明
四、投诉处理流程
用户投诉后主要收到标准化回复模板，但实际问题解决率较低。典型案例显示：
| 投诉类型 | 首次回复时效 | 问题解决率 |
|---|---|---|
| 套餐争议 | 24小时 | 31% |
| 乱扣费 | 48小时 | 22% |
相同问题常出现多次投诉仍未解决的情况，存在”承诺处理却不执行”的现象。
五、同类案例对比
通过分析全国范围投诉案例，发现以下共性特征：
- 宽带附加费收取时间与用户记录不符
- 合约期限制转网自由
- 套餐有效期条款不透明
这些系统性问题的存在，表明收费争议并非个别营业厅的独立事件。
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