一、承诺背景与政策依据
中国联通北辰营业厅严格遵循集团”测速不达标零容忍”政策，基于《北京联通承诺宽带速率不达标无条件赔付》制度，建立包含宽带测速、故障诊断、服务补偿的全流程保障体系。该承诺涵盖所有有线宽带用户，以营业厅公示的签约速率为基准值。
二、标准化测速流程
用户可通过三种官方渠道进行测速验证：
- 手机营业厅APP测速：通过「我的联通」-「通讯管家」-「网络测速」完成三次有效测速
- 网页端测速平台：访问10010官网「便民服务」专区，安装专用插件后实施多节点测速
- 工程师上门检测：使用专业设备进行全屋网络质量评估
所有测速结果均自动记录在用户服务档案，作为后续处理的法定依据。
三、投诉处理机制
当用户提出网速不达标投诉时，将启动三级响应流程：
- 24小时内完成远程诊断与优化建议推送
- 48小时内安排工程师上门排查硬件故障
- 7日内未修复则自动触发赔付程序
投诉处理全程通过短信推送进度，用户可在手机营业厅查看服务工单状态。
四、透明化赔付方案
根据《北京联通宽带服务标准》，北辰营业厅执行以下赔付规则：
| 修复周期 | 首期赔付 | 持续赔付 |
|---|---|---|
| ≤7日 | 无 | 无 |
| ＞7日 | 月费100% | 每月20%月费 |
赔付金额按实际不达标天数比例计算，用户可通过电子券形式自动返还至账户。
北辰营业厅通过构建「测速-诊断-赔付」三位一体服务体系，实现宽带服务承诺的闭环管理。该机制既保障用户获得与资费匹配的网络质量，也推动运营商持续优化基础设施，2024年客户投诉解决率已达98.7%。
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