一、合同条款争议引发退款门槛
山东广电宽带用户协议中存在明确条款：未到期终止服务需缴纳违约金，部分地区要求按每月80元标准扣除已使用费用。但用户普遍反映，协议对设备折旧费、服务中断补偿等细则缺乏量化标准，导致营业厅与消费者对条款解读存在分歧。部分案例显示，营业厅工作人员对违约金计算规则的口头解释与书面协议内容不一致，加剧了纠纷。
二、客服流程繁琐导致处理延迟
退款流程需经历多重环节：
- 用户需携带设备原件至指定营业厅办理
- 提交纸质申请表与支付凭证
- 等待15个工作日的跨部门审核
实践中常出现设备验收标准不透明、审核进度查询困难等问题。有用户投诉称，提交申请后超过30日未收到处理结果，且多次致电客服仅获“正在走流程”的标准化回复。
三、地区政策差异增加执行难度
山东省内不同地市广电营业厅执行差异显著：
- 青岛地区要求退还初装费需提供原始发票
- 济南部分营业厅对未拆封设备收取拆箱费
- 烟台执行“停机满1年自动销户”特殊条款
这种政策碎片化导致用户跨区域办理退款时，常因信息不对称遭遇二次阻碍。例如淄博用户迁至潍坊后，被告知需重新提交原属地证明材料。
山东广电宽带退款流程受阻的核心症结在于标准化服务体系的缺失。建议通过建立省级统一受理平台、制定服务时效承诺、在协议中增加费用计算范例等措施，提升服务透明度与处理效率。
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