服务升级背景与核心模式
为响应济南市优化营商环境的政策要求，山东济华燃气联合济南港华燃气、济南热力集团等六家企业，于2021年11月正式推出共享营业厅服务模式。该模式通过整合水、电、气、暖、通信等公共服务资源，实现“一厅通办、无差别受理”，成为济南市首批跨行业综合服务示范点。
核心创新体现在三方面：
- 打破行业壁垒，建立多企业联合服务机制
- 重构业务流程，实现“一张表单”并联审批
- 共享基础设施，降低运营成本
一站式服务内容与办理流程
共享营业厅覆盖五大类民生服务，具体包含：
- 燃气业务：开户、缴费、安检预约
- 水务服务：用水报装、过户变更
- 电力服务：用电申请、账单查询
- 供暖服务：供暖开通、费用缴纳
- 通信服务：宽带办理、话费充值
用户可通过“线上预审+线下确认”模式，将传统需跑5个部门的业务压缩至0.5个工作日内办结，材料精简率达100%。
线上线下融合创新
服务系统采用双轨并行架构：
- 线上渠道：微信公众号“济华燃气”集成在线报装、维修预约等15项功能，支持全流程电子化办理
- 线下网点：设置自助服务终端和人工窗口，配备双语服务专员，保留现金缴费等传统服务方式
通过数据互通机制，用户办理过户等跨业务事项时，系统自动同步信息至关联单位，避免重复提交材料。
用户反馈与社会效益
据试运行阶段统计，共享营业厅使群众办事平均耗时下降72%，往返次数减少80%。老年用户通过“绿色通道”可享受全程帮办服务，特殊群体满意度达98%。
| 指标 | 传统模式 | 共享模式 |
|---|---|---|
| 办理窗口 | 5个 | 1个 |
| 提交材料 | 15份 | 0份 |
| 办理周期 | 3-5日 | 即时办结 |
该模式创新性地破解了公共服务领域多头管理、重复建设的痛点，通过业务流程再造和技术赋能，构建起“15分钟便民服务圈”。随着二期工程的推进，预计2025年底将实现济南主城区共享网点全覆盖，为全国公用事业改革提供可复制的“济南样板”。
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