服务优化进展与现存问题
山东移动近年来通过“应解尽解、应录尽录”机制强化首问责任制，2023年起已在济南试点厅店问题现场解决率达92%。2024年服务提升方案明确要求：
- 优化服务流程，减少业务办理环节
- 加强营业员服务规范培训
- 升级硬件设施提升服务效率
但2025年用户反馈显示，部分网点仍存在服务响应滞后、员工业务不熟等问题，如特殊群体服务绿色通道未完全普及，个别营业员服务态度需改善。
问题全面解决时间表
根据系统升级计划与服务提升路线图：
- 2025年3月：完成核心业务系统维护升级
- 2025年6月：全省营业厅智能化设备覆盖率达标
- 2025年9月：服务标准全省统一化落地
| 问题类型 | 解决率 | 目标完成时间 |
|---|---|---|
| 业务办理效率 | 85% | 2025-Q2 |
| 服务态度投诉 | 78% | 2025-Q3 |
投诉处理流程优化
新建立的四级响应机制已覆盖全省：
- 一级：营业厅现场处理（24小时响应）
- 二级：10086电话受理（48小时承诺解决）
- 三级：省级监督热线96180（72小时督办）
- 四级：工信部12300申诉通道（5工作日反馈）
综合系统升级进度与服务改革措施，预计2025年第三季度末将实现网点服务问题的系统性解决。建议用户优先通过掌上营业厅办理业务，线下办理时可提前通过官方渠道查询网点实时服务状态。
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