服务温度：银龄关怀的温情守护
针对老年群体面临的数字鸿沟，锦华营业厅设置爱心专座与休息区，配备老花镜、助听器等便民设施，并开通优先服务通道。通过联合社区开设助老课堂，工作人员手把手教授智能手机操作、医院挂号等实用功能，每月服务超200人次老年客户。
- 中国联通APP开启关怀模式：大字体+语音播报功能
- 保留现金缴费与多种支付方式并行
- 建立老年客户服务档案，定期上门回访
服务精度：智慧场景的多元升级
营业厅通过空间重构打造四大功能区：业务体验区配备VR设备展示5G应用，智能终端区提供最新设备试用，服务休息区设置图书角与饮水机，业务受理区采用无纸化系统提升效率。差异化服务覆盖年轻“指尖一族”的线上需求与银龄群体的线下体验。
服务深度：反诈防骗的安心承诺
建立常态化反诈宣传机制，每周开展案例讲解活动，通过情景模拟演示AI换脸诈骗等新型手段。工作人员协助老年客户设置骚扰电话拦截功能，2024年累计阻止潜在诈骗事件37起，挽回经济损失超15万元。
服务广度：团队建设的专业赋能
实施“服务明星”评选机制，通过角色扮演、话术演练等方式提升员工沟通能力。建立服务案例库，收录典型服务场景解决方案126个。2024年员工平均培训时长达到80小时/人，客户满意度提升至98.7%。
锦华营业厅以“暖心服务”为核心，通过环境优化、流程重塑、技术赋能三维发力，构建全场景服务体系。其服务实践不仅赢得客户口碑，更成为山东联通“高品质服务”战略的标杆示范，2024年获评省级“工人先锋号”荣誉称号。
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