一、套餐变更暗藏强制升级陷阱
多位用户反映，在未明确告知变更后果的情况下，客服通过电话营销诱导升级套餐。典型案例显示，用户原99元不限流量套餐被擅自更改为139元5G套餐，且声称”原套餐已下架不可恢复”。更存在营业厅以”宽带绑定”为由限制用户自主更换套餐，后经核实实际并未绑定宽带。
- 话术诱导：强调”优惠升级”却隐瞒流量缩减等关键条款
- 合约限制：擅自延长合约期或捆绑附加服务
二、资费明细缺乏透明性
用户账单频繁出现未明示的附加费用，包括突然增加的10元宽带附加费、未使用的增值业务扣费等。部分套餐存在价格虚高嫌疑，如相同带宽条件下，个体用户套餐价格明显高于集团客户。
三、客服处理流程推诿低效
投诉处理存在”三级推诿”现象：一线客服推诿系统限制，二线人员要求线下办理，最终解决依赖用户持续投诉。更存在播放模糊通话录音作为免责依据，刻意规避服务过失。
四、特定群体权益易受侵害
老年用户群体遭遇定向服务欺诈，营业员为完成业绩指标，向使用功能机的老年人推销高价流量套餐，导致持续3年每月最低消费59元。维权过程中，用户需自行提供数年消费记录才能启动调查程序。
行业启示与改进建议
- 建立套餐变更二次确认机制，强制要求书面/短信确认
- 推行账单费用溯源功能，支持逐项费用来源查询
- 设立老年人专属服务通道，禁止非必要套餐推荐
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