争议背景与发展脉络
自2023年起，山西联通阳泉营业厅多次因服务问题引发用户投诉。其中典型案例包括：用户办理新春合约套餐受阻遭遇区别对待，线下业务办理存在政策执行不透明，以及部分工作人员服务态度问题。这些矛盾在2025年初集中爆发，引发持续性的服务争议。
现存服务问题分析
- 业务政策执行偏差：存在新老用户区别对待现象，套餐变更设置隐形门槛
- 服务流程规范性不足：线下业务办理存在政策解释模糊、流程复杂等问题
- 投诉响应机制缺陷：初期投诉处理存在推诿拖延情况，需升级至监管部门才能推动解决
争议解决进展追踪
截至2025年3月，阳泉营业厅已采取以下改进措施：
- 建立三级投诉响应机制，承诺48小时内处理基础投诉
- 优化套餐变更流程，公示可办理业务清单及所需材料
- 开展服务培训专项行动，天桥旗舰厅已形成标准化服务流程
| 时间节点 | 处理进展 |
|---|---|
| 2025-01 | 建立省级投诉快速通道 |
| 2025-02 | 完成首批营业员服务认证 |
| 2025-03 | 上线自助服务终端设备 |
用户应对建议指南
建议用户采取分级维权策略：
- 优先通过联通官方APP提交工单并留存凭证
- 未获满意答复时拨打12345/12315热线
- 重大争议可向工信部电信用户申诉受理中心投诉
目前天桥旗舰厅已实现投诉处理24小时响应，典型案例处理周期缩短至3个工作日。
未来服务展望
阳泉营业厅计划在2025年第二季度完成全市服务网点智能化改造，包括引入自助终端设备、建立线上预约系统等创新措施。天桥旗舰厅的标准化服务模式将推广至全市网点，预计6月底前实现服务投诉量降低40%的阶段性目标。
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