岗头市场南移动营业厅服务态度引质疑调查
一、问题概述
岗头市场南移动营业厅近年来多次被用户投诉服务态度问题。根据公开投诉记录显示，该营业厅存在工作人员专业素养不足、沟通态度强硬、业务处理效率低下等现象，涉及基础业务办理、资费解释、投诉处理等多个服务环节。
二、典型案例
- 2022年9月用户投诉工作人员态度强硬，对业务变更需求不予受理，且未提供有效解决方案
- 2024年4月老年用户遭遇强制办理合约套餐，工作人员拒绝出示办理凭证并出言不逊
- 2020年7月加盟店被指故意设置障碍阻挠携号转网业务办理
三、用户反馈分析
综合用户投诉内容，主要问题集中在三个方面：
- 服务意识薄弱，存在推诿扯皮现象
- 业务培训不足导致解释口径混乱
- 缺乏有效的服务监督机制
四、整改建议
建议该营业厅采取以下改进措施：
- 建立服务态度专项培训体系，强化同理心培养
- 设置服务评价即时反馈系统，关联绩效考核
- 完善特殊群体服务规范，设置老年客户绿色通道
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