一、投诉背景与规模
2024年7月至2025年3月期间，岭东电信营业厅累计收到23起套餐服务投诉，主要涉及通过诱导话术、隐瞒条款等方式推销高价套餐。消费者反映业务员常以「套餐升级」「免费赠品」等名义引导办理高价合约，实际资费却远超承诺标准。
二、典型投诉案例
- 案例一：用户称2024年11月办理「减免30元」套餐，次月账单却显示新增25元费用，经投诉后仅获费用返还
- 案例二：老用户续约299元套餐时，未被告知已有包含更多流量的同价位新套餐，导致持续3年使用低性价比服务
- 案例三：套餐整合过程中遭遇多次推诿，用户需跨镇办理却仍未能完成资费优化
三、主要争议焦点
- 营销人员使用「官方短信验证」「赠送设备」等话术获取信任后实施诱导消费
- 以「合约限制」为由拒绝用户恢复原套餐的合理诉求
- 套餐变更流程复杂，多次往返营业厅仍无法完成业务办理
四、处理进展追踪
截至2025年3月，运营商已对5起投诉完成退费处理，但对涉及套餐欺诈的投诉多归因为「员工个人行为」。工信部投诉平台数据显示，该营业厅投诉处理满意率仅为62%，低于行业平均水平。
五、消费者应对建议
- 办理业务时要求提供纸质协议并核对盖章效力
- 对营销承诺进行全程录音或视频记录
- 遭遇纠纷可依次通过10000客服、12315、工信部申诉受理中心维权
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