问题现状与投诉规模
自2023年起，岭泉联通营业厅周边居民持续反映手机信号强度低于-110dBm，通话中断率超过30%。数据显示该区域日均投诉量达15-20例，但截至2025年3月仍未得到有效改善。用户普遍反映地下室、电梯间等场景完全无信号覆盖，严重影响紧急通讯需求。
主要投诉渠道与处理流程
用户主要采用以下三种投诉方式：
- 10010热线投诉（占比约65%）
- 联通APP在线客服（占比约25%）
- 营业厅现场登记（占比约10%）
标准处理流程显示投诉应在72小时内响应，但实际处理周期常拖延至2-3周，且多给出「基站规划中」等模糊答复。
投诉处理难点分析
- 跨区域协调困难：号码归属地与信号问题发生地行政区域不一致
- 基站建设周期长：新建基站需6-12个月审批建设周期
- 责任推诿现象：网络部门与客服部门相互推卸责任
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 工单受理 | 2.3天 |
| 技术检测 | 9.7天 |
| 方案反馈 | 5.2天 |
用户核心诉求与建议
集体投诉用户提出五项具体要求：①30天内提供临时信号增强方案 ②公示基站建设时间表 ③指定专人对接 ④补偿通信费用 ⑤建立多方监督机制。专家建议可探索电信基站共享方案，该技术方案可将实施周期缩短至1个月。
该事件暴露运营商在服务响应机制、跨部门协作等方面存在系统性缺陷。建议建立「信号问题快速响应通道」，对持续30天未解决的投诉自动升级处理，并将信号覆盖率纳入服务质量考核指标。
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