一、投诉问题概述
近年来岳阳地区网通营业厅宽带服务屡遭用户投诉，涉及网络稳定性、服务响应效率、费用透明度等多方面问题。用户普遍反映宽带断网频发且修复周期长，部分案例显示故障持续时间长达7-23天，严重影响正常使用。
二、服务响应机制缺陷
用户投诉数据显示服务响应存在系统性缺陷：
- 报修后技术人员未按时上门，存在虚假结单现象
- 客服推诿第三方合作商，导致问题解决路径复杂化
- 故障期间未主动告知用户维修进展
三、费用纠纷与合同争议
费用问题成为投诉焦点，典型矛盾包括：
- 光猫押金未在合同中注明，退费时被要求联系第三方公司
- 停机期间仍收取基础服务费
- 业务到期前擅自终止服务却未退费
四、基础设施维护不足
电力供应问题导致网络稳定性差，2019年某小区因电力局线路整改，全年累计断网23天。运营商虽与电力部门签订供电协议，但缺乏应急预案，故障处理依赖外部单位协调。
| 时间段 | 断网天数 |
|---|---|
| 10月31日-11月6日 | 7 |
| 11月28日-12月3日 | 6 |
| 12月4日-12月10日 | 6 |
| 12月17日-12月21日 | 4 |
结论与建议
岳阳网通宽带服务投诉频发源于服务体系不健全、合同管理不规范和基础设施维护缺位。建议运营商建立快速响应机制、规范第三方合作管理、完善电力供应冗余方案，同时监管部门需加强服务质量考核。
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