一、事件背景与争议焦点
近期岳阳地区多名用户反映长城宽带在未提前告知的情况下单方面断网，且拒绝履行退费承诺。争议核心在于：运营商单方面终止服务是否符合合同约定，以及拒绝退还预付费用的行为是否违反消费者权益保护法规。
二、断网与退费行为合规性分析
根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款加重消费者责任。实际案例显示，长城宽带存在以下问题：
- 在合约期内未经协商擅自断网
- 承诺退费后超期未履行
- 以”不退网不退费”作为单方面政策
市通信管理局2024年处理案例显示，用户可通过行政投诉促使运营商履行退费义务。
三、用户投诉典型案例
| 投诉类型 | 发生次数 | 处理成功率 |
|---|---|---|
| 擅自断网 | 82例 | 34% |
| 退费纠纷 | 67例 | 28% |
| 虚假承诺 | 45例 | 19% |
典型案例包括：用户续费后仍被断网、移机失败拒绝退费、合同期内强制断网等，显示运营服务存在系统性违约风险。
四、消费者维权建议
- 保留原始合同与缴费凭证
- 通过12345热线与市通信管理局联动投诉
- 向市场监管部门提交书面举报材料
- 涉案金额超5000元可提起民事诉讼
2024年通信管理局处理案例显示，行政干预可有效推动退费流程，但平均处理周期仍长达45个工作日。
长城宽带单方面断网且拒不退费的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》与《电信条例》，建议用户通过多渠道维权并留存证据。监管部门需加强运营商服务协议合规性审查，建立快速纠纷解决机制。
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