投诉渠道受阻
嵩县移动用户反映，拨打66323315投诉热线后长期未获实质性回复，部分用户尝试通过工信部12300平台投诉，仍被移动以”技术检测无异常”为由终止跟进。现有投诉流程存在信息闭环，用户难以获取处理进展透明反馈。
- 网络信号中断（日均12起）
- 异常费用扣除（占比37%）
- 业务捆绑争议（涉及21%投诉）
技术排查推诿
用户证实已进行多维度测试：更换3张SIM卡、4部终端设备，邀请技术人员现场检测，均排除用户端问题。移动方仍以标准话术”建议重启设备/更换终端”推卸责任，拒绝深入排查基站覆盖或后台权限设置。
- 首次投诉：承诺48小时响应（实际延迟72小时）
- 二次跟进：建议用户自购信号放大器
- 三次处理：单方面标记”已解决”工单
服务承诺虚设
存在未经用户确认开通增值业务现象，20元/月的”手机办公功能”等隐形扣费项目引发集体维权。营业厅与外包客服口径矛盾：线下承诺退费，线上客服以”系统限制”拒绝执行。
- 2025年1月：庐山景区异常流量扣费争议
- 2025年3月：合约到期套餐自动续约纠纷
- 2025年2月：携号转网业务人为设障投诉
问题症结在于运营商将用户投诉归为个案处理，缺乏系统性服务改进机制。技术部门的责任规避与客服体系的多头管理，导致用户陷入”投诉-安抚-再投诉”的恶性循环。需建立省级服务质量督查机制，将投诉解决率纳入KPI考核体系。
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