一、充值流程设计缺陷引发矛盾
新奥燃气营业厅的代售点系统存在严重设计漏洞，多次出现充值金额与气量误操作。2024年7月李姓用户遭遇代售点误将257元充值金额操作成257方燃气量，导致实际扣款742.88元，退款流程需耗时7个工作日。类似案例还存在于线上系统：2024年4月用户通过小程序缴费时，因系统更新自动绑定陌生账户，错误充值后维权困难。
现行流程存在三大缺陷：
- 代售点缺乏金额/气量双重确认机制
- 线上系统变更未做有效提示
- 退款流程未设置应急通道
二、服务效率与态度问题突出
用户维权过程中普遍遭遇官僚作风，典型案例显示：
- 2020年安检纠纷中，6名工作人员上门威胁用户补缴费用
- 2024年欠费争议拖延2个月未解决
- 2020年表具故障纠纷时隔4个月才获回复
服务标准存在明显缺失：特殊群体（带婴幼儿用户）未开通绿色通道，设备安装被视作”恩赐性服务”，工作人员常以”企业规定”搪塞用户合理诉求。
三、系统故障与权责划分争议
技术缺陷与责任转嫁形成恶性循环：
- 表具故障导致的差额用气要求用户承担
- 系统升级引发账户绑定错误
- 历史数据追溯机制缺失
2024年5月出现的两个月异常百方用气投诉，暴露出数据核验体系形同虚设。燃气公司既当”计量设备提供者”又做”数据裁定者”，违背公平原则。
巢湖新奥燃气纠纷频发的根源在于制度性缺陷：业务流程缺乏容错机制、服务标准缺失监管、技术故障责任转嫁用户。要根本性解决问题，需建立第三方监督机制、优化应急服务流程、引入智能防错系统，真正实现从”管理思维”向”服务思维”转变。
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