一、服务环境升级
建章路营业厅通过功能分区改造，设立智能服务区、现金业务区和客户等候区，配备绿植景观与舒适座椅，营造出商务与休闲融合的现代金融空间。同步配置无障碍通道、老年人优先窗口及儿童看护区，实现全客群覆盖的无障碍服务。
- 设置智能现金专区与非现金服务区分流客户
- 新增咖啡机与自助饮水设备提升等候体验
- 配备电子显示屏实时更新业务等候时长
二、业务流程优化
推行”线上预审+窗口快办”模式，通过手机银行预填单功能减少60%的柜台办理时间。建立弹性窗口机制，在高峰时段动态增设2个应急窗口，确保等候时间控制在15分钟内。
- 客户通过智能取号机完成业务预分类
- 大堂经理引导至自助区或专属窗口
- 复杂业务启用”双人协办”机制提速50%
三、智能化服务创新
部署新一代智能柜员机支持90%非现金业务自助办理，配置远程视频客服系统实现复杂业务在线指导。试点应用AI客户识别系统，通过人脸识别自动调取客户画像，实现服务需求预判。
四、个性化服务深化
建立客户分层服务体系，针对企业客户推出”管家式”对公服务，为老年客群配备方言服务专员。创新推出”金融服务日历”，定期推送定制化产品建议。
五、服务反馈闭环
构建”现场评价+电话回访+线上问卷”三维评价体系，设置服务改进专项基金响应客户建议。建立服务质效看板，实现客户投诉24小时响应闭环。
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