特殊群体关怀服务
针对特殊客户群体，工行蚌埠各营业网点建立”无障碍服务通道”。固镇支行营业室通过手语交流和书面沟通，成功为聋哑客户办理零钱兑换业务。工农路支行客服人员主动搀扶腿脚不便老人完成业务办理，并建立长期帮扶机制。固镇支行更在偏远乡村开展移动金融服务，为卧床患者提供上门激活银行卡服务。
应急服务响应机制
在突发事件处理中展现服务温度：怀远支行营业室建立残损币兑换快速通道，专业处理被火烧毁的纸币；五河支行启动医疗救助绿色通道，客服经理携带移动设备赴医院为车祸患者办理资金划转；华夏支行通过双人上门核验，及时解决卧病老人社保卡启用难题。
- 需求识别：主动观察客户异常状态
- 预案启动：1小时内组建服务小组
- 服务执行：双人核验+移动设备支持
- 后续跟踪：建立服务档案定期回访
金融便民创新举措
各网点持续优化服务模式：建立”特事特办登记簿”记录特殊需求；配置便携式智能柜员机实现移动服务；制作多语种服务指南满足不同群体需求；疫情期间创新”无接触式”上门服务流程。
服务成效
通过构建三级服务体系（网点响应-支行协调-分行支持），2020年以来累计完成特殊服务527件次，服务满意度达99.2%。典型案例获省级媒体专题报道3次，建立助老服务示范网点4个，形成可复制的金融服务规范5项。
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