硬件设施适老化改造
巴州各营业网点通过物理空间改造营造适老环境，在入口处设置无障碍通道、老年人优先窗口，厅堂配置爱心专座、轮椅、老花镜等便民设施。部分网点设立独立老年服务区，配备放大镜、医药箱等应急物资，保留纸质存折等传统服务方式，尊重老年人使用习惯。
- 无障碍通道与防滑地砖
- 电子叫号系统语音播报
- 可调节高度服务柜台
智能技术适老应用
自助设备搭载老年版界面，自动识别60岁以上客户后切换大字体显示，手机银行推出语音导航的”幸福生活版”，通过智能语音交互降低操作门槛。同时保留人工服务通道，不强制老年人使用智能设备，柜面服务不设分流率考核指标。
人性化服务延伸
建立”特事特办”应急机制，针对卧床、住院等特殊群体提供上门服务，2025年累计完成60公里跨区域服务等典型案例。日常服务中要求员工做到”三多一慢”：多关注、多提示、多解释，语速放缓。
- 电话预约登记服务需求
- 双人上门核实身份信息
- 亲属代理完成业务办理
金融知识普及教育
通过厅堂沙龙、社区讲座等形式开展反诈宣传，制作方言版案例视频。在客户等候区设置”银发知识角”，提供养生、反诈等读物，客户经理现场讲解理财风险。建立志愿者团队在社保发放日驻点服务，同步开展智能设备使用教学。
服务成效与展望
通过硬件改造与软性服务的双重提升，巴州营业厅构建起覆盖业务办理、知识普及、应急保障的适老服务体系。后续将持续优化服务响应机制，探索”金融+健康”跨界服务模式，让老年群体在数字化转型中感受更多获得感。
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