事件背景与问题现状
自2021年起，多地用户频繁投诉长城宽带存在长期断网、售后失联等问题。2025年2月至今，市桥区域用户集中反映宽带断网超两个月，多次报修未获实质性解决，部分用户续费后仍遭强制断网，暴露出企业服务体系的严重漏洞。
用户遭遇与服务缺失
典型案例显示以下服务问题：
- 沈阳用户续费8年套餐后，断网三个月未获处理且服务站撤场
- 湖南用户续费次年报修9次，退费请求遭虚拟机构推诿
- 西安用户网络改造致断网三个月，客服渠道完全失效
| 问题类型 | 涉及金额 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 强制断网 | 1100-1698元 | 2-6个月 |
| 退费纠纷 | 全额退款诉求 | 超60天未决 |
处理进展与官方回应
企业官方渠道存在多重应对缺陷：
- 95079客服电话长期占线或无人应答
- 线下服务网点撤并导致实体对接失效
- 光改工程物资短缺拖延维修进度
消费者维权建议
基于《民法典》第577条及《消费者权益保护法》第53条，建议用户：
- 保留合同、缴费凭证及通话录音
- 通过12315平台提交书面投诉材料
- 集体诉讼主张违约金及流量损失赔偿
结论与行业警示
长城宽带长期服务缺位已构成合同违约，暴露出民营宽带运营商在基础设施维护与用户权益保障方面的系统性缺陷。监管部门需建立预付费业务风险防控机制，推动通信服务标准化建设，避免类似事件重演。
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