服务效率遭诟病
用户普遍反映长城宽带存在响应延迟问题，断网后未主动通知且修复周期长。有案例显示断网7天仍未收到短信说明，客服沟通时出现推诿态度，甚至存在“不交钱就推迟处理”的变相收费嫌疑。部分业务员失联现象频发，导致用户无法及时获取服务支持。
网络质量存隐患
服务质量问题集中表现为：
- 实际网速与宣传不符，视频卡顿率达73%
- 未经通知的强制断网频发，2024年10-12月累计发生4起大规模断网事件
- 设备更换要求不合理，要求用户自费200元购买新设备恢复网络
退费机制显漏洞
退费流程存在系统性缺陷，具体表现为：
- 要求线下办理退费，增加用户时间成本
- 协议条款不透明，“免责声明”等附加条款引发争议
- 账户注销困难，用户遭遇“协议期内不能终止”的霸王条款
用户隐私受侵犯
服务终止后仍持续收到营销电话，有用户反映停用5年后仍被频繁骚扰。实名认证资料管理不规范，存在重复采集个人信息现象，入户拍照要求遭质疑涉嫌侵犯隐私。
长城宽带服务问题的本质在于企业管理制度与用户需求脱节。从2024年1月至2025年3月的投诉数据看，服务响应速度、合同规范度、隐私保护机制等关键指标均未达标。建议监管部门加强行业规范，建立第三方服务质量评估体系，切实保障消费者通信权益。
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