一、常州联通乱扣费问题现状
2025年常州消费者协会数据显示，针对联通营业厅的投诉中，65岁以上用户占比达42%。老年群体普遍反映遭遇套餐外增值服务扣费、流量计费异常等问题，且因不熟悉电子渠道查询，往往数月后才能发现异常账单。
- 自动开通视频会员（占比37%）
- 流量超额计费（占比29%）
- 基础套餐变更（占比18%）
二、老年用户维权法律依据
根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者存在欺诈行为时，消费者可主张三倍赔偿且最低500元的法定权益。老年用户因乱扣费产生的损失，可通过以下方式主张权利：
- 通过营业厅打印完整扣费记录作为原始凭证
- 要求联通提供扣费项目开通的完整语音记录
- 主张退一赔三的最低500元赔偿标准
三、简易操作指南与维权流程
针对老年用户操作特点，推荐以下维权路径：
- 线上渠道：通过子女协助使用「联通APP」
服务
投诉建议提交工单 - 线下渠道：携带身份证至营业厅要求打印近6个月账单明细
- 监管投诉：微信搜索「工信部12300」公众号提交书面投诉材料
四、社会协同保障机制建议
建立多方参与的权益保障体系：
- 通信管理局要求运营商对65+用户开通增值服务实施72小时确认制
- 社区定期开展「银发族账单核查」公益活动
- 子女通过亲情付功能实现账单代监管
解决老年用户通信消费权益问题，需完善事前预防机制与事后救济通道双轨并行。建议常州联通设立老年专席客服，简化账单展示形式，同时监管部门应建立专项快速处理通道，切实维护银发群体合法权益。
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