一、服务态度恶劣成常态
常德移动客服人员常以强硬态度应对用户诉求，典型案例显示：用户反馈网络故障时遭遇”爱用不用”的粗暴回复，处理副卡优惠问题时被直接挂断电话。更有老年用户为办理基础业务，连续三天往返城乡营业厅却遭推诿拖延。
基层员工服务意识薄弱的表现包括：
- 柜员边办理业务边玩手机
- 对老年客户缺乏基本耐心
- 多次承诺却拒不兑现解决方案
二、业务流程复杂低效
用户办理简单业务常需多部门辗转：案例显示停办宽带需经市、区两级营业厅反复推诿，携号转网遭遇”下月再办”的拖延话术。业务流程存在明显缺陷：
- 业务办理权限设置不合理
- 预约系统形同虚设
- 线上线下降费标准不统一
| 正常流程 | 实际遭遇 |
|---|---|
| 1次柜台办理 | 平均3次往返 |
| 即时生效 | 需等待20天 |
三、员工培训严重缺失
业务生疏成为普遍现象：柜员办理一卡两号业务时需现场求助同事，营业厅存在”接龙式”应付考核的畸形管理。培训缺失导致：
- 50%基础业务需二次确认
- 收费政策解释前后矛盾
- 新型业务处理合格率不足30%
常德移动服务问题的本质在于管理体系失效：考核机制重营销轻服务，权责划分模糊助长推诿文化，培训投入不足导致服务能力断层。若不进行系统性改革，携号转网政策实施后将面临更大用户流失风险。
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