套餐变更规则模糊，用户权益受损
2017年办理吉祥号套餐的平凉用户，在合约期满后遭遇套餐”只升不降”限制。移动营业厅以”协议未明确条款”为由拒绝变更，用户耗时一年辗转多个网点未果，最终通过工信部投诉维权。类似案例中，客服人员常以”专业操作要求”为借口，将降档业务复杂化，导致用户实际只能选择更高资费套餐。
服务流程繁琐复杂，用户被迫”升级”
用户反映套餐调整存在明显双标现象：
- 升级套餐可通过短信或电话即时办理
- 降档必须到指定营业厅处理
- 线上平台限制28元以下套餐办理
有用户为办理8元保号套餐，需连续投诉至工信局、市长热线等渠道，耗时48小时才完成变更。此类服务差异导致用户质疑移动存在”强买强卖”嫌疑。
协议签订不规范，用户维权困难
调查发现部分营业厅存在协议漏洞：
- 手写补充条款未加盖公章
- 关键条款无负责人签字确认
- 未明确标注套餐变更细则
此类不规范操作导致用户维权时缺乏有效凭证，有用户反映协议中”三年后可自主调整”的承诺未落实，却因协议漏洞难以举证。
总结与建议
针对平凉移动服务争议，建议用户采取以下措施：保存原始协议、要求书面变更承诺、通过工信部12300热线投诉。企业应规范协议管理，建立透明化套餐变更机制，避免因服务流程缺陷损害消费者权益。
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