事件背景与争议焦点
自2024年11月起，平城电信营业厅因套餐费用争议持续收到用户投诉，主要问题集中在三方面：
- 扣费异常：用户反映未使用服务却产生大额流量扣费，如2025年1月某用户账单显示扣除32元套餐外费用
- 合约纠纷：存在营业厅承诺2年合约期后转为自由套餐，实际被绑定20年靓号协议的情况
- 条款模糊：套餐优惠存在隐性门槛，如「首月」定义为自然月而非30天周期
当前解决进展
截至2025年3月10日，争议处理呈现以下态势：
- 累计受理有效投诉87件，其中32件已完成退费
- 2025年2月建立快速响应通道，承诺72小时内处理新投诉
- 系统错误导致的重复扣费已修复，涉及2024年12月账单的20元差额正批量退还
消费者维权建议
基于成功维权案例，建议采取以下措施：
- 保留原始合同与账单记录，要求运营商提供扣费明细
- 引用《消费者权益保护法》第九条主张自主选择权
- 通过工信部申诉平台提交书面材料，要求15个工作日内书面答复
官方回应与承诺
平城电信于2025年3月8日发布公告称：
「针对历史合约解释不清晰问题，将在4月30日前完成所有在网用户协议复核，并通过短信二次确认关键条款。对于争议金额，建立200万元专项补偿基金。」
| 事项 | 完成期限 |
|---|---|
| 系统扣费逻辑公示 | 2025-04-01 |
| 合约条款重新签订 | 2025-06-30 |
| 设备押金退还 | 2025-05-31 |
本次争议暴露电信行业套餐设计透明度不足的问题，虽已建立阶段性解决方案，但消费者仍需提高证据保存意识。随着2025年《电信服务合规管理办法》实施，预计将规范套餐变更告知流程，要求运营商提前30日发送书面确认函。
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