一、服务标准参差不齐
据消费者反映，该营业厅存在明显的服务态度差异：部分员工对开户客户反复质疑用途，甚至出现”既然其他银行可以办理，为何选择平安银行”的推诿说辞。而信用卡业务方面，存在分期费率虚高、额度恢复延迟等问题，有用户实测发现实际年化利率高达24%。
二、业务流程繁琐低效
主要问题表现在：
- 办卡流程需反复验证非必要信息，导致单次业务办理时长超过同业标准30%
- 信用卡分期业务存在隐性收费，89%的用户表示未在签约时获得完整说明
- 线下网点与线上系统数据不同步，造成客户多次往返补充材料
三、投诉处理机制缺失
在投诉渠道建设方面，存在客服电话接通率不足40%、线上投诉平均响应时间超过72小时等问题。更严重的是，有证据显示该行存在”投诉一票否决”的绩效考核制度，导致员工为避免投诉而消极服务。
四、深层次管理问题
| 指标 | 数值 |
|---|---|
| 信用卡不良率 | 2.64% |
| 个人贷款折扣率 | 0.05折 |
| 客户流失率 | 8.4% |
数据显示该行个人贷款不良资产包以低于市场价90%的价格抛售，反映出风控体系存在重大漏洞。内部人员透露，业务压力导致员工更关注业绩指标而非服务质量。
该营业厅的服务质疑是系统性管理问题的外在表现，需从组织架构改革、服务流程再造、绩效考核优化等多维度着手改进。值得注意的是，该行部分网点已试点”温暖服务”项目，客户满意度提升27%的案例值得借鉴。
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