一、问题背景与投诉现状
近期平山镇营业厅因服务态度差、业务办理效率低等问题频繁遭到群众投诉，引发社会关注。数据显示，2025年1-2月该营业厅累计收到投诉27起，其中服务态度类占比62%，业务办理时长类占38%。投诉内容多涉及工作人员态度冷漠、业务解释不清、流程耗时过长等问题，严重影响政务服务形象。
二、服务态度差的具体表现
- 沟通方式生硬：工作人员未使用礼貌用语，对群众提问表现出不耐烦
- 服务主动性不足：未主动告知业务所需材料清单及办理流程
- 应急处理缺失：面对特殊群体（如老年人）缺乏个性化服务方案
三、业务办理效率低下的成因
- 设备老化问题：业务系统响应速度慢，高峰期频繁卡顿
- 流程设计缺陷：需多部门重复核验材料，缺乏统一受理标准
- 人员配置不足：日均接待200人次，但窗口开放率仅40%
四、整改措施与优化建议
| 措施类别 | 具体内容 |
|---|---|
| 服务规范 | 推行首问责任制，建立服务用语清单 |
| 流程优化 | 设置综合受理窗口，精简审批环节 |
| 监督机制 | 安装服务评价器，每月公示投诉处理结果 |
建议建立常态化培训机制，每季度开展服务礼仪与业务技能考核。同时配置智能叫号系统与自助服务终端，分流基础业务办理压力。
政务服务窗口的质量直接关系政府公信力。平山镇营业厅需从人员素质提升、流程再造、技术赋能三个维度系统改进，建立以群众满意度为核心的服务质量评估体系，切实解决当前存在的突出问题。
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