一、服务响应效率低下成顽疾
平江伍市广电营业厅在售后服务响应方面长期存在拖延推诿现象。2024年中秋节前夕，用户报修机顶盒故障后连续七天未获有效处理，工作人员多次承诺次日维修却未兑现，最终拒接用户电话，导致空巢老人无法正常使用电视服务。类似情况在宽带业务中同样存在，用户反映断网后维修人员常拖延数日才到场，服务时间完全无视用户需求。
- 维修工单处理周期超过72小时
- 客服缺乏问题处理权限，需逐级上报
- 乡镇服务站点形同虚设
二、网络质量与承诺严重不符
广电网络存在虚假宣传宽带速度问题。用户实测网速仅200KB/秒，远低于承诺的4M标准，且因共享联通端口导致高峰期频繁断线。2025年用户投诉显示，线路老化导致微信消息发送困难，但营业厅仍以”免费延长服务期”方式拖延问题解决。
| 指标 | 承诺值 | 实测值 |
|---|---|---|
| 下载速度 | ≥4M | ≤2M |
| 故障恢复率 | 24小时 | 72小时 |
三、用户权益处理机制缺失
营业厅在用户权益保障方面存在系统性缺陷。办理销户需先完成实名认证，但认证系统存在技术缺陷导致反复失败，变相限制用户退费权利。更有员工为完成考核指标办理”抽屉卡”，这些无效业务既增加用户负担又影响服务资源分配。
- 退费流程需经过3个以上部门审批
- 携号转网被违规收取违约金
- 投诉工单存在虚假回复现象
平江伍市广电营业厅的服务乱象折射出基层广电单位在市场化转型中的深层矛盾。从基础设施投入不足到考核机制扭曲，从技术能力欠缺到服务意识淡漠，多重因素叠加导致用户信任度持续流失。唯有建立用户投诉快速响应机制、升级网络基础设施、重构员工考核体系，才能重获市场竞争力。
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