一、投诉处理流程的优化与执行落差
广东联通在2024年推出服务承诺升级计划，明确要求执行”六类16项服务行为规范”，但实际投诉处理仍存在流程倒挂现象。根据官方公布的升级投诉流程，用户需先通过10010客服反馈，次阶段可向967577升级投诉。然而多位用户反映，在提供完整身份证件与证明材料后，仍遭遇33天未解决的封号申诉，显示系统流程与实际执行存在脱节。
二、技术资源不足导致问题积压
网络信号类投诉占比超60%的现状暴露基础设施短板。典型案例显示，深圳某小区基站建设完成后因信号源短缺，导致居民连续5个月无法正常通信。工作人员回应称”资源紧张”，但未提供具体解决时间表，这种模糊应对引发用户集体投诉风险。
| 投诉类型 | 平均处理周期 |
|---|---|
| 信号问题 | 90天+ |
| 费用纠纷 | 15天 |
| 服务态度 | 7天 |
三、用户沟通机制存在缺陷
服务升级强调”同理共情”，但实际沟通呈现三大矛盾点：
- 客服系统机械化应答，要求重复提交相同证明材料
- 处理进度缺乏透明化查询渠道，用户需主动追问
- 解决方案协商过程中存在”删帖换补偿”的违规操作
广东联通服务升级未达预期的根本原因，在于执行层未能将顶层设计转化为标准化服务动作。建议建立投诉处理质量评估体系，对超期未决案例启用跨部门联动机制，同时在基站建设领域加大资源倾斜力度，才能实现服务承诺与用户体验的真正统一。
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