服务流程规范性存疑
根据华蓥市用户实名投诉，滨河东路电信总营业厅在办理宽带注销业务时存在严重违规操作。用户携带身份证原件到开户营业厅申请注销，工作人员以系统限制为由拖延办理，导致连续三个月产生套餐扣费。该案例暴露出：
- 业务办理流程缺乏标准化指引
- 工作人员存在推诿扯皮现象
- 未执行工信部规定的48小时响应机制
套餐收费争议待解
收费争议主要集中于农村老年用户群体，孔桥营业厅存在未经充分告知即升级套餐的行为。2024年10月投诉案例显示，老人每月被多收几十元费用，更改套餐时还被要求支付违约金。另有多起投诉表明：
- 套餐外流量扣费未及时提醒
- 纸质协议签署流程不规范
- 历史账单查询系统不透明
用户投诉处理机制失效
问题升级路径存在明显阻塞，用户经历10000号客服、营业厅、12315和工信部四级投诉仍未能解决问题。主要失效环节包括：
| 环节 | 问题 |
|---|---|
| 营业厅受理 | 推诿办理责任 |
| 内部监管 | 未建立有效督办机制 |
| 外部申诉 | 处理周期超过60天 |
整改建议与行业启示
针对暴露的问题，建议建立：双录系统规范签约流程、48小时投诉响应机制、套餐变更二次确认制度。监管部门需加强服务协议备案审查，特别是针对老年用户等特殊群体应建立保护机制。
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