服务流程繁琐低效
用户反映宽带注销需多次往返营业厅，提交材料后仍遭遇拖延处理。如西溪花园用户申请停用宽带后，被要求携带机顶盒等全套设备才能办理，导致流程长达一个月未解决。另有用户表示办理业务需在不同营业点间奔波，浦东营业厅无法处理奉贤宽带业务。
- 注销业务需多部门审批，周期超30天
- 业务办理权限受地域限制
- 线上/电话投诉无法直接解决问题
服务态度与专业性不足
部分工作人员服务意识薄弱，存在推诿现象。有用户投诉时遭客服强硬回应”随便投诉”，老年用户办理业务时遭遇柜员怠慢，需多次往返营业厅才能解决简单问题。业务培训不足导致柜员操作失误，密码多次输入错误等低级错误频发。
捆绑消费与霸王条款
宽带业务隐藏两年合约期限制，用户取消时方被告知违约条款。2023年11月安装宽带的用户，2025年申请取消时被强制要求继续使用，且安装时未明确告知期限。套餐升级后无法退订、携号转网设置障碍等问题凸显企业垄断思维。
用户维权困境
消费者通过12345、10086等多渠道投诉后，仍面临企业单方回复”已解决”却未实际处理的情况。有用户宽带明明已注销，官方回复仍显示”正在处理”。维权过程消耗大量时间精力，最终迫使部分用户放弃权益主张。
服务流程设计缺陷叠加执行层面的人为障碍，形成系统性服务失效。从业务办理到投诉处理的多环节失控，反映出企业客户服务机制存在结构性矛盾。亟需建立标准化服务流程、完善监督机制，真正落实以用户为中心的服务理念。
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