一、服务承诺内容梳理
根据广川联通公示的《营业厅服务承诺书》，其核心条款包括：
- 话费误差双倍返还政策
- 故障响应4小时上门服务
- 业务办理15分钟内完成时限
- 用户隐私保护专项条款
其中特别强调”一号通解”服务机制，承诺用户诉求可通过单一渠道全流程解决。
二、承诺兑现情况调查
2025年1-2月期间收集的87份用户反馈显示：
- 故障响应达标率仅为68%，超时案例多涉及农村地区
- 15分钟业务办理时限在高峰时段仅有53%达成率
- 隐私泄露投诉3起，涉及用户话单查询记录
三、用户投诉典型案例
| 投诉类型 | 数量 | 处理周期 |
|---|---|---|
| 宽带安装延误 | 15 | 平均7.2天 |
| 套餐变更纠纷 | 9 | 最长31天 |
| 账单争议 | 6 | 平均5个工作日 |
四、官方回应与整改措施
广川联通客户服务部于3月5日发布声明：
- 增设农村地区应急维护班组
- 上线智能排队管理系统
- 建立服务补偿机制
同时承诺在2025年Q2完成所有营业厅的隐私保护系统升级。
当前服务承诺的兑现率与用户期待仍存在显著差距，特别是响应时效和隐私保护环节。尽管企业已启动整改措施，但系统性问题需通过流程再造和技术升级才能根本解决。
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