一、业务流程不规范引发信任危机
同和营业厅多次被曝擅自修改用户业务，2024年12月消费者办理宽带注销时，被强制要求取消与业务无关的“高端用户网络尊享服务”，事后证实为营业员误操作且未提供补救措施。类似案例中，系统数据混乱导致销户受阻的现象，反映出基层网点存在流程监管漏洞。
- 擅自开通/取消业务占比42%
- 套餐资费争议占比28%
- 系统操作失误占比19%
二、服务态度与专业能力双重缺失
消费者反映营业员常以“系统限制”推诿正当诉求，2022年10月平板抽奖骗局中，工作人员诱导消费者签署高价合约后拒绝退款，暴露出服务人员考核机制存在重大缺陷。对比政务服务标准，该营业厅在业务培训、服务规范等方面明显落后行业要求。
三、投诉处理机制形同虚设
2024年12月投诉案例显示，消费者通过10010及10015渠道反映问题后，未获得实质性解决方案且未收到道歉。内部处理流程存在三大问题：
- 投诉响应超72小时
- 处理结果不透明
- 缺乏补偿标准
四、虚假营销乱象频发
营业厅长期存在促销话术误导，2022年“抽奖送平板”事件通过虚构优惠诱导消费，事后拒不履行承诺。此类行为违反《消费者权益保护法》第20条，但监管处罚案例至今未见公示。
同和营业厅服务顽疾源于管理体系失效，需建立第三方监督机制并推行服务承诺公示制度。建议参照银行业投诉处理标准，实行48小时响应制与服务过程全记录。
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