投诉概况与数据
2023-2025年间，广州市海珠区联通营业厅在多个网络投诉平台累计出现37起有效投诉，其中赤岗路营业厅成为重点投诉对象。投诉类型主要集中在诱导消费（占比58%）、协议欺诈（23%）和乱收费（19%）三大类，涉及金额从数百元到数千元不等。
典型案例分析
近期引发广泛关注的典型案例包括：
- 抽奖欺诈：以5G调研名义诱导消费者到店，通过虚假中奖信息签订高额分期协议
- 套餐误导：客服电话承诺免费升级5G服务，实际扣费20元/月且拒绝退款
- 协议陷阱：电子协议暗藏保底消费条款，用户无法获取完整协议文本
这些案例显示营业厅存在系统性营销话术培训，工作人员常用”无风险””永久有效”等话术诱导签字确认。
问题根源剖析
调查发现多重管理漏洞：
- 绩效考核制度侧重新业务办理量，忽视服务质量指标
- 电子协议缺乏关键信息标注，用户无法保存纸质凭证
- 投诉处理流程存在推诿现象，67%投诉需二次申诉
营业厅与合作商的分成机制，客观上促使第三方推广人员采取激进营销策略。
消费者应对建议
维权专家建议采取以下措施：
- 留存通话录音、短信等电子证据
- 通过工信部投诉平台进行正式申诉
- 拒绝签署未明确违约条款的电子协议
对于已产生的纠纷，可依据《消费者权益保护法》第55条主张退一赔三。
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