一、服务流程繁琐与信息安全隐患
消费者多次反映电信实名认证流程复杂，例如用户办理线上实名验证三次失败后，需前往归属地营业厅或强制销号，且销号时被要求提交手持身份证照片至私人邮箱，存在个人信息泄露风险。此类流程设计既不符合便民原则，也引发公众对电信运营商数据管理能力的质疑。
二、网络服务故障处理低效
天河区用户频繁遭遇网络服务异常，典型问题包括：
- 宽带无故断网长达两个月且未履行退费承诺
- 基站损坏导致移动信号持续异常，维修响应迟缓
- 新装宽带超期未履约安装，仍扣除报装费用
此类问题暴露出电信服务在基础设施维护和服务响应上的系统性缺陷。
三、投诉机制失效与客服态度问题
消费者维权过程中遭遇多重阻碍：
- 总公司监督热线客服态度敷衍，直接挂断用户电话
- 工信部投诉工单被单方面撤销
- 地方客服重复使用标准化话术推诿责任
该现象反映电信内部考核机制与外部监管衔接存在漏洞，导致投诉渠道形同虚设。
四、霸王条款与费用争议
电信服务合同存在显著不平等条款，例如：
- 单方面停机后仍持续扣费
- 套餐降级需支付高额违约金
- 擅自续约宽带服务并设置解约障碍
此类经营行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，但消费者往往面临举证困难与维权成本过高的困境。
天河电信营业厅频遭投诉的核心原因，源于服务流程设计缺陷、技术运维能力不足、内部监管失效与商业模式失范的多重叠加。要改善现状，需建立透明化服务标准、强化第三方监督机制，并通过数字化手段优化用户服务体验。
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