服务流程混乱
用户普遍反映营业厅存在系统数据不互通、办理流程冗杂的问题。有案例显示同一用户在咨询台与柜台获得的服务信息存在矛盾，导致业务办理反复受阻。线下渠道与10086客服的套餐报价差异，更让消费者对服务专业性产生质疑。
收费陷阱频现
隐性收费问题尤为突出，具体表现为：
- 合约机套餐未明确告知续费规则，导致用户被动续约
- 宽带业务首年免费承诺未兑现，次年自动扣费未提醒
- 办理页面价格明细模糊，支付后出现额外费用
霸王条款争议
用户权益受损的典型案例包括：强制捆绑销售电视盒子、限制套餐降档、合约期内禁止携号转网等条款。在2024年的投诉中，有营业厅擅自添加18元保底消费承诺，未明确告知用户协议内容。
服务响应迟滞
投诉处理机制存在明显缺陷，2025年停机投诉案例显示：用户遭遇异常停机后，客服既无法提供具体判定标准，也未能及时响应赔偿诉求。更有多起投诉显示，营业厅与客服存在责任推诿现象，导致问题解决周期长达72小时以上。
广州移动营业厅长期存在的服务顽疾，反映出企业流程监管缺失与用户权益保障机制不完善。建议通过建立透明化服务标准、强化客服培训体系、引入第三方监督机制等举措，重建消费者信任。
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