强制断信号与光纤升级策略
湖北广电网络武汉分公司自2023年起，以「线路改造」为由强制中断传统有线电视信号，要求用户升级光纤网络并缴纳1000-1400元费用。多个案例显示，老年用户因无法使用网络设备，被迫放弃电视服务或被强制收费。部分用户反映，未升级光纤的小区仍能正常使用原有设备，质疑「线路改造」仅为营销手段。
退费机制中的争议条款
用户销户退费时面临多重障碍：需归还老旧机顶盒，否则无法退还账户余额；预存款项被强制绑定套餐周期；扣费明细不透明且退款流程复杂。例如，2024年用户办理停机后，因机顶盒遗失被拒绝退还141.6元余额，另有用户投诉停卡后仍被持续扣费。
| 时间 | 问题类型 | 涉及金额 |
|---|---|---|
| 2023-06 | 强制光纤升级 | 1400元 |
| 2024-08 | 机顶盒绑定退费 | 141.6元 |
| 2025-01 | 套餐捆绑扣费 | 120元/年 |
消费者权益与服务质疑
用户普遍反映以下问题：
- 服务协议未明确设备归属权及退费条件
- 客服推诿拖延，投诉处理效率低下
- 未提前告知服务变更，春节前断信号影响民生
尽管官方回应称「提供更好服务」，但用户认为该行为涉嫌违反《消费者权益保护法》第9条自主选择权和第10条公平交易权。
湖北广电网络武汉分公司的强制升级策略与退费规则，反映出企业服务意识薄弱与制度设计缺陷。在数字化转型过程中，需平衡技术升级与用户权益保护，避免以行政手段替代市场选择，同时应建立透明的退费机制和投诉响应体系。
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