服务流程标准化不足
当前广电营业厅服务规范执行存在明显差异，如部分营业员未按标准执行迎接送别礼仪，且不同地区服务流程不统一，导致客户体验割裂。标准化缺失还体现在业务办理界面整合不足，系统操作复杂，直接影响办理效率。
| 问题类型 | 具体表现 |
|---|---|
| 服务规范 | 未执行微笑服务、服装不统一 |
| 业务处理 | 系统操作复杂、投诉响应慢 |
硬件设施与宣传效能短板
超过99%的营业厅存在宣传区域规划缺失，橱窗设计陈旧，礼品展示缺乏吸引力，难以有效引导客户进厅。自助设备覆盖率较低，部分营业厅未配置智能终端，导致老年用户操作困难。
- 自助缴费机引导不足
- 宣传物料破损率超30%
- 客户动线设计不合理
人员专业素养与主动性缺失
营业员业务熟练度参差不齐，特殊客户服务能力薄弱，部分人员存在强制分流至自助设备、推诿VIP客户等问题。网格化服务体系尚未完全落地，跨部门协作效率有待提升。
服务网络覆盖与响应能力
县级标准化试点显示，基层服务网点存在人员配置不足、运维响应不及时等问题。偏远地区营业厅覆盖率不足30%，网络稳定性与三大运营商存在明显差距。
- 乡镇服务站人员缺口达40%
- 故障处理平均时长超4小时
- 5G网络覆盖仅达市级区域
广电营业厅需建立全国统一的服务标准体系，强化智能设备配置与人员培训，同时加快基层服务网络建设，才能实现服务质量的整体跃升。
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