一、服务效率亟待提升
广西部分营业厅存在业务办理时间长、排队等候超时等问题，高峰期客户平均等待时间超过40分钟。主要原因为综合窗口未实现业务分类办理，复杂业务与简单业务混杂处理。自助终端设备使用率不足30%，多数老年人群体仍依赖人工窗口。
- 业务办理流程平均需经3-4个环节
- 80%网点未实行预约服务制度
- 电子政务平台功能未充分对接
二、服务态度与专业素养不足
调研显示23%客户反馈遭遇过服务态度问题，集中表现为工作人员解释政策时缺乏耐心、业务操作不熟练等情况。新入职员工培训周期不足导致业务差错率高达5.8%，特殊群体服务规范执行不到位现象突出。
三、设施配置与流程设计缺陷
42%县区级营业厅存在设施老化问题，无障碍通道、应急服务窗口等基础配置缺失率超过60%。业务指引标识系统不完善导致30%客户需要重复咨询，文件提交标准公示不清晰引发多次退件。
- 窗口分类未按业务复杂度分级
- 线上线下一体化服务衔接不畅
- 投诉处理机制响应超48小时
四、改进建议与优化路径
建议建立三级响应机制：基础业务全面推行自助办理，复杂业务实行专家坐席制，特殊群体开通绿色通道。推行“晨会+轮训”制度强化服务规范，配置智能叫号系统实现业务自动分流。
- 窗口服务标准化建设
- 数字化服务能力升级
- 服务监督闭环管理
广西营业厅服务优化需聚焦效率提升与服务体验双改进，通过智能化改造、流程再造、人员培训三位一体的系统化改革，构建符合现代公共服务需求的窗口服务体系。
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