一、预约安装流程问题
用户反映的主要问题集中在预约流程混乱，多次出现预约被强行取消且缺乏有效通知的情况。有案例显示用户提前一周预约安装，却在安装当天发现工单被单方面取消。另存在安装排期严重延误现象，实际等待时间远超承诺期限，导致用户网络使用需求受阻。
二、安装服务质量缺陷
- 技术人员迟到现象普遍，平均迟到时间超过40分钟
- 安装过程存在线路铺设不规范问题，引发邻里纠纷
- 设备安装后次日即出现信号中断等质量问题
部分安装人员服务态度恶劣，在用户提出整改要求时直接拒绝配合，甚至威胁拆机。
三、费用纠纷与合同争议
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 隐性收费 | 35% |
| 合同条款不符 | 28% |
| 违约金争议 | 22% |
推销人员存在口头承诺与书面协议不符的情况，有用户反映协议期从承诺的2年变为3年，月费增加25%。安装过程中临时加收费用现象频发，包括不合理线路改造费和未提前说明的安装费。
四、售后服务推诿现象
- 客服与安装部门相互推诿责任
- 投诉处理周期超过行业标准3倍
- 设备回收未按规定流程操作
存在用户归还设备后仍被追讨欠费的情况，且无法提供有效销户凭证。部分用户反映投诉后仅收到安抚性回复，实际问题久拖不决。
综合投诉案例显示，该营业厅在服务流程标准化、合同规范性和售后响应机制等方面存在系统性缺陷。建议加强内部监管，建立透明的服务流程追踪系统，并完善客户投诉处理时效承诺机制。
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