庆春移动营业厅服务态度与效率问题调查
服务态度问题表现
根据用户反馈，该营业厅存在以下服务态度问题：
- 接待客户时表情冷漠，缺乏基本服务礼仪
- 频繁打断客户陈述，缺乏耐心倾听
- 对业务流程不熟悉，导致多次操作失误
业务办理效率低下
工作效率问题主要体现在三个层面：
- 套餐变更平均耗时超过45分钟
- 宽带安装承诺24小时内响应，实际需3-5个工作日
- 投诉处理周期长达7天且无进度反馈
| 业务类型 | 承诺时效 | 实际时效 |
|---|---|---|
| 套餐变更 | 0.5 | 2.5 |
| 费用查询 | 0.3 | 1.2 |
| 投诉处理 | 24 | 72+ |
典型用户投诉案例
2025年2月某用户办理话费转移时，遭遇工作人员推诿并直接挂断电话；同年1月宽带安装案例显示，营业厅与电话客服报价存在20%差异；更有用户反映刚充值的话费次日即显示欠费，核查发现套餐流量规则未明确告知。
改进建议与期待
建议从三方面进行改善：①建立服务标准考核制度 ②加强业务系统操作培训 ③设立现场服务监督岗。通过透明化服务流程、建立快速响应机制，有望重塑用户信任。
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