庙岭联通营业厅服务优化方案
问题概述
庙岭联通营业厅当前面临的主要问题包括：业务高峰期排队时间长（平均等待超过40分钟）、部分业务办理流程复杂、服务响应效率待提升等。根据用户反馈，存在以下具体痛点：
- 自助设备使用率不足导致人工窗口压力过大
- 特殊业务需多次往返营业厅
- 移动端业务指导不完善
优化服务流程
实施三步走改进策略：
- 部署智能预审系统，通过AI识别预判用户需求
- 建立线上预约通道，分流50%线下业务量
- 简化协议签署流程，推行电子签名应用
针对老年人等特殊群体，设置专属服务窗口和远程视频协助功能。
技术升级方案
计划在2025年Q2完成以下硬件升级：
| 设备类型 | 数量 | 部署时间 |
|---|---|---|
| 智能排队机 | 4台 | 2025.06 |
| 自助服务终端 | 6台 | 2025.07 |
同步升级业务系统服务器集群，预计提升30%并发处理能力。
员工培训计划
开展季度服务能力提升工程：
- 服务礼仪标准化考核
- 业务知识通关测试
- 应急处理场景演练
建立服务明星评选机制，激励员工提升服务水平。
用户反馈机制
构建多渠道意见收集体系：
- 营业厅现场评价终端
- 微信公众号即时反馈
- 月度用户座谈会
承诺48小时内响应处理所有投诉建议。
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