服务流程与效率问题
- 强制要求用户通过手机APP取号，未设置传统取号机，对老年群体极不友好
- 业务高峰期排队时间过长，尤其是套餐变更等特殊业务需集中到该营业厅办理
- 自助服务设备与人工窗口功能未合理分流，加剧等待时间
服务态度两极分化
用户反馈呈现明显差异：
- 部分员工服务专业且热情，能主动解答疑问并高效办理业务
- 存在客服推诿现象，同一问题多次咨询得到矛盾答复
- 涉及套餐变更、话费转移等复杂业务时易出现沟通障碍
信息透明度争议
多个案例显示业务办理存在信息不对等：
| 承诺内容 | 实际执行 | 时间跨度 |
|---|---|---|
| 话费自动转移 | 跨地市转账失败 | 45天 |
| 55元套餐 | 实际扣费129元 | 24小时 |
此类问题多源于系统限制未提前告知，或工作人员业务培训不足
用户改进建议
基于高频投诉提出的优化方向：
- 增设传统取号设备，保留线下服务通道
- 建立业务办理二次确认机制，强制短信告知关键条款
- 设置老年客户专属服务窗口
- 加强跨地市业务系统协同
该营业厅服务体验争议本质源于标准服务流程执行偏差与特殊场景应对能力不足。虽然基础服务设施达到行业标准，但在处理复杂业务、特殊群体服务等场景时，仍存在系统支持薄弱与人员培训缺口。改进服务透明度与建立分级响应机制将成为提升口碑的关键。
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